医院候诊区设计成这样 多等一会也无妨
2016-12-30 付勋艳（编译） 健康界
医院每天有那么多重要的问题值得讨论，为什么医院候诊区能成为人们更为热议的话题？作为患者和家属最先接触到的空间，候诊区被认为是必不可少的配置，但在设置上鲜有规划过程，也未得到严格评估。充其量设计师和规划师跟随常规，按需决定座位数，在满足目标人群生理需求的同时让其看起来较为悦目——这就完了。更好的候诊体验=更高的患者满意度患者在等待中的焦虑可能由很多因素引发，包括神经质或惧怕接下来的就诊；不知道将要发
医院每天有那么多重要的问题值得讨论，为什么医院候诊区能成为人们更为热议的话题？
作为患者和家属最先接触到的空间，候诊区被认为是必不可少的配置，但在设置上鲜有规划过程，也未得到严格评估。充其量设计师和规划师跟随常规，按需决定座位数，在满足目标人群生理需求的同时让其看起来较为悦目——这就完了。
更好的候诊体验=更高的患者满意度
患者在等待中的焦虑可能由很多因素引发，包括神经质或惧怕接下来的就诊；不知道将要发生什么以及何时轮到自己；对环境（不舒适的椅子、拥挤、喧哗）感到不安等。而且对很多人来说，等待是浪费时间的，也是一种暗示——自己的时间对医生来说是不重要的。
有意思的是，并不总是实际的等待时长影响了患者情绪，而是患者感知的等待时长。一旦患者感知时间长，满意度就会下降。
随着医生和消费者团体对医疗机构评估的引进（Clinician and Group Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，CGCAHPS），现在医疗机构更有动力处理患者等待时间的问题。这项评估会询问患者，“医生是否需要等待15分钟或更长时间”，好的调查分数意味着好的偿付。为此，不少医疗机构开始在等待区域的设计上花费心思，希望能降低患者感知的等待时长，大致方法分为以下三类：让等待更舒适；让患者等待时有事可做；减少或消除等待需要；以上每种方法都有对应的解决方案。
让等待更舒适
2002年康涅狄格大学心理学系Allison B. Arneill和Ann Sloan Devlin做了一项研究发表在《环境心理学》杂志上。该研究发现，患者等待区的物理环境与治疗的感知质量密切相关。若等待区悬挂着暖色调的装饰画，室内陈设与艺术装饰较好、光线宜人时，患者就会相信治疗质量更好；反之，室内昏暗、缺乏吸引力时，会影响患者对治疗的积极评价。
调查发现最受期待的感觉是“冷静”。诸多证据显示，如果自然的环境、装饰等能让患者感到冷静与放松，他们就不会意识到时间的流逝。需要注意的是，装饰品和针织物应该选择具有吸引力且容易维护，同时还要考虑到对空间声效的影响，因为噪音可能引发或加重患者和来访者的情绪。
那么，看电视会怎么样呢？有些患者喜欢坐在椅子上，然而很多人却觉得被迫看电视——特别是无法控制频道和音量的情形下让人非常焦虑和恼火。要想两全其美，就将等待区划分为有电视区和无电视区。在辛辛那提基督医院的关节与脊柱中心（Joint and Spine Center of The Christ Hospital ），电视并不是高高挂在墙上，而是贴心地置于患者平视位置，并与安静区分开。
等待区的座位必须舒适，并要为人们提供选择，例如划分私人区域和家庭区域。将手臂放在椅子上让患者更容易坐下和起立，考虑肥胖症患者需要的座椅尺寸，有充足的电源，并设置在容易找到的位置等都是很贴心的设计。
克利夫兰诊所发现，人们特别不喜欢背对背而坐，因为这样可能导致后脑勺相碰。
让患者等待时有事可做
提供免费服务如血压测试站、体重秤、收费图书馆能帮助减少患者感知的等待时长，提升患者满意度。提供免费wifi让患者使用智能手机查找健康信息，引导患者访问自家教育网站、查找相关资料等，也可避免患者等待过程中无所事事。
凯撒医疗集团（Kaiser Permanente）在加州新建的Thrive Bars模仿了苹果的Genius Bars，让患者、来访者从员工处获得关于健康、运动以及营养的免费资讯。在有些设施中，传统的接待员被生活教练所取代，为患者提供下载有资讯、杂志以及音乐的平板电脑。
减少或消除等待需要
西雅图弗吉尼亚梅森医疗中心（Virginia Mason Medical Center）发挥奇思妙想淘汰了等待区域。2002年，该院领导到日本参观学习，当时，该院的患者也需要很长的等待时间，甚至在已经安排预约的情况下也是如此。
现在，经过十年的反复试验，该医院的医生、护士以及医护人员通力合作，管理患者就医流程：刚到的患者直接来到接待台，然后立即被送往检查室，这期间毫无耽搁。
技术也能助力。自助服务设施，如机场的自助值机、杂货店自助结账等已遍地开花，很多人早已习惯，在到达诊疗场所时使用起来毫不迟疑。更高端的是，当患者到来时，智能手机App向接待处发送通知，这样就会有工作人员出来接待，并将其资料归档，直奔诊疗入口。此外还有越来越多的排队系统App，主要是针对急诊和紧急情况，甚至能让患者在家排队。
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