让每一位患者满意，华润医疗“润心”患者服务体系的知行合一

健康中国战略提出要增加群众的获得感，改善医疗服务的首要目标是让患者满意！近来，华润医疗倾力打造的“润心”患者服务体系就有效提升了患者就医体验，得到了社会群众的广泛好评。

那么，华润医疗是如何让每一位患者满意的呢？据悉，他们有个重大举措，就是开展“想方设法让每一位患者满意”大讨论活动，全方位、全流程齐覆盖，全员齐发力。

据华润医疗总裁成立兵介绍，“想方设法让每一位患者满意”大讨论活动是华润医疗患者服务体系建设的首发动作，华润医疗就是要通过开展全员大讨论，转变员工对患者服务的观念，增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，规范服务行为，创新服务活动，提高服务质量，让“以患者为中心”的服务理念深化于每一位华润医疗人的内心，从而在自己岗位上发自内心的为患者服务，让患者满意。

走心——不忘初心，牢记医者使命

开展大讨论活动是各单位进行专项活动抓问题整改的常见形式，但如何让大讨论“论”得真，“改”得实，而避免走过场、走形式，华润医疗有独到做法。

服务是一种修行，只有发自内心，才能进入内心。作为患者服务体系建设的主管领导华润医疗副总裁吴新春亲自到旗下每一家成员医院和院长一起召开全院动员大会，带领大家一起开启一场走心之旅。

先不谈方案、不论方法，第一步是让每一位员工思考“患者对我们意味着什么”。员工答案纷呈：“患者是让我学会耐心的人”、“患者是我不应当与之争论的人”、“患者是能使我成功也能使我失败的人”。每一位员工发自内心的思考，发自肺腑地表达。最终大家达成一致，患者是来到医院最重要的人，无论是实地就诊，还是电话咨询；患者满意是医院和医护工作者价值与尊严的起点。

第二步是带领大家一起忆初心，担使命。从古代“悬壶济世”到当代“医者仁心”，从希波克拉底到南丁格尔，从“健康所系，性命相托”到“有时去治愈、常常去帮助，总是去安慰”，从“作为医务者，做人，何为正确”到“作为医疗人，做事，何为正确”。大家纷纷分享行医历程中的实践与感悟，对“仁心仁术、康泽天下”的共情和践行，抒发医者情怀，医者的本质就是向社会传递善良与美好，这才是医者个人价值和社会价值的最终体现。

第三步是组织医院领导和员工一起以问题为导向开展大讨论。讨论分场次、分战线、分层面进行，领导层层挂钩，讨论贯穿院前、院中、院后全流程，覆盖环境、设施、诊疗、后勤、行政等全方位，医技护药职能后勤等全员参与。全员都站在患者的角度，结合各自岗位特点，自查问题，想方设法让患者满意。据悉，华润医疗各医院共讨论了698场，参与大讨论总人数12459人次，涉及全员、全过程、全方位。

各医院讨论形式多样化，亮点频现。京煤集团总医院通过打分制排序急需解决的问题，并针对提出问题内容，设置金奖、银奖、参与奖，激发员工主观能动性，想方设法让每一位患者满意。华润武钢总医院坚持每周讨论成果汇报，持续服务理念渗入，并开展医生“亮牌行动”，对每一位接诊的患者公布自己的微信二维码，随时互动沟通，让患者满意。广东中能建电力医院开展全员服务承诺上墙上网，接受社会的监督，鞭策自己进一步让患者满意。

通过“走心之旅”，医务人员服务意识发生了质的变化，有了全新的职业精神风貌，医院人文形象魅力突显。不少患者都反映说，最近医院让人有了耳目一新的感觉。

暖心——创新模式，打造品质服务

吴新春在接受采访时提到，华润医疗“想方设法让每一位患者满意”是一项暖心工程，始终以问题为导向，贯穿于大讨论的全过程，查找患者就医活动全流程中的问题。

据悉，本次大讨论各岗位员工通过对患者就医活动每一个环节流程进行分析讨论，想方设法让每一位患者满意，从患者的角度排查了不少问题，同时创新了一系列服务模式。

徐州市矿山医院为方便患者及家属，推出“全年无假日门诊”，患者一年365天随时可到门诊就诊，节假日或周末看病和平时一样挂专家号。“方便患者就诊，尤其是缓解‘上班族’看病难问题，延长医院门诊服务时间是一剂‘良药’。”徐州市矿山医院院长乔向华如是说。旗下医院广东三九脑科医院为方便患者，周六开设择期手术项目，极大降低了患者手术等待床位时间。关于该项举措该院患者服务总监周海说道：“医院很多患者来自广东省外地甚至外省，看病不容易，因为没床位而不能住院增添了不少负担，我们医务人员虽然牺牲了周末休息时间，但是为患者提供了很大便利，我们想方设法让患者满意就是要让患者能早日看上病、看好病。”武钢二医院创新了“医院-社区-家庭”三位一体服务模式，开展居家护理服务，为活动不便的患者提供换药、上胃管、留置导尿等居家护理服务，实现延续性护理，到家护理，根据每个家庭的不同情况，提供符合家庭、患者需求的治疗、服务，获得老百姓的一致好评。北京市门头沟区医院从提升护理质量问题入手，开展品质护理单元全覆盖，通过“一条服务、两点关注、三从服务、四项礼仪、五……”对护士礼仪规范标准化，提供优质服务，让患者满意。北京市健宫医院为“想患者所想，做患者所需，急患者所需”，建立“润心患者微信群”，架起医患沟通的桥梁。淮北矿工总医院为落实以患者为中心，延伸医疗健康服务范围，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发目的而实施的一项人性化服务措施。北京市空港医院针对体检患者得不到专业细致的指导，开展体检后集中义诊活动。北京市门头沟区妇幼保健院设立温馨母婴室，让哺乳妈妈告别尴尬，充分体现人性化暖心服务。

润心——精耕细节，创造惊喜服务

华润医疗“润心”服务体系建设的宗旨是用医务人员的爱心、诚心和匠心，换来患者的放心、信心和舒心。通过“想方设法让每一位患者满意”大讨论，华润医疗旗下各医院通过精耕服务细节，涌现了一批让患者惊喜的“润心”行动。

广西水电医院为提高护理服务质量，开展护理技能练兵活动，院长书记“真人秀”接受护士的输液穿刺。该院院领导通过“反串”患者真实体验护理操作，从自己的切身体会中发现问题，提出护理人员要改变“机械化”的护理模式，在日常护理工作中，不仅要解除患者生理上的不适，更要关注到患者心理上的变化，让每一个服务细节更贴心，让患者感受到温暖和关爱。北京市门头沟区中医医院为提升药房工作效率，节省患者等待时间，运用互联网+技术扫码取药，并同步指导患者用药，以提升患者就医体验。北京中能建医院为出院患者设计统一标识的带药布袋、联系卡，方便患者随时沟通咨询。中能建安徽医院为防止患者留标本检查如厕尴尬，在每间卫生间加设标本放置架，大大改善了患者感知。北京市顺义区第二医院在窗口科室定制了双面摆台，一面写着“今天你微笑了吗”，一面写着“请自觉顺序排队”，既提示工作人员微笑服务，也提示患者文明排队。即将开业的泰安市立医院为方便患者就诊，设计了整体VR系统，并未雨绸缪组织各临床科室结合自身学科特点，提出各项个性化润心服务措施。

医院的各种润心行动让医疗服务从患者的角度出发，更贴近患者，改善了患者的就医体验，让患者感受到超出预期的服务，达到“润物细无声”的效果。

华润医疗成立兵总裁指出，“想方设法让每一位患者满意”大讨论只是华润医疗“润心”服务体系建设的一部分，也是很重要的一环。通过大讨论，服务环境、服务流程、服务设施、服务质量都有了大幅度改善，整体服务水平上了一个新的台阶。华润医疗旗下各单位将把取得的成果转化为医院提质增效的长效管理制度，实现持续改进，不断提升服务品质、优化行业形象，全面提升群众就医满意度。