优质的药学服务成效需要足够的服务时间保证
2018-03-23 孙华君 上海市儿童医院药学部 主任药师 药事管理
满意度调查是当前各行各业通行的做法，是评估和提高服务质量的重要手段。分析近年民众对药房窗口服务满意度调查内容发现，不满意项目中对“窗口排队长”提及的少了，对“没有充分交代清楚药品用法用量”关注的越来越多了。是我们药师发药速度提高了？非也！是民众对健康的关注增加了！是对医疗过程的规律认识更加清楚了！对我们药师提供的服务需求转变了！我们包括执业药师在内的全社会药师要及时认识到这个转变的意义，及时改进
满意度调查是当前各行各业通行的做法，是评估和提高服务质量的重要手段。分析近年民众对药房窗口服务满意度调查内容发现，不满意项目中对“窗口排队长”提及的少了，对“没有充分交代清楚药品用法用量”关注的越来越多了。是我们药师发药速度提高了？非也！是民众对健康的关注增加了！是对医疗过程的规律认识更加清楚了！对我们药师提供的服务需求转变了！我们包括执业药师在内的全社会药师要及时认识到这个转变的意义，及时改进服务重点环节，提高服务成效。
党的十九大报告中，习总书记指出：进入中国特色社会主义新时代，我国社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。对于医疗需求和供给方面，原来医疗资源、医药资源匮乏的局面已经不复存在，民众在各种窗口排队抢购的心态已经消失，包括对药房窗口排队抢药的心态业已转化。
越来越多的民众认识到，药房窗口提供的服务是关乎健康的重要一环。认识到，取到药品只是治疗的开始。只有正确、准确地服用药品，才可能取得预期的治疗效果。这其中，耐心听取、理解窗口药师的用药指导，才能正确理解医生的治疗方案，消除各种顾虑；才能正确、准确地服用药品，提高治疗依从性；才能仔细观察体会症状变化，达到治疗目标。原来那种迫不及待地从药房窗口拿到药品就走、回家后凭自己想当然服用药品的人越来越少了。民众健康意识的觉醒、健康素养的提高，也是近年来包括执业药师在内的广大药师走向社区大张旗鼓地科普宣传、在药房窗口耐心指导躬身实践的成果。
药学服务虽然也属于服务范畴，但属为数不多、由法规条文规定服务流程和内容的特殊专业服务。《处方管理办法》第三十三条中明确规定了药师调剂处方药品应当遵照的操作规程步骤：①认真审核处方；②准确调配药品；③正确书写药袋或粘贴标签，注明患者姓名和药品名称、用法、用量，包装；④向患者交付药品时，按照药品说明书或者处方用法，进行用药交待与指导，包括每种药品的用法、用量、注意事项等。这四步缺一不可，每一个步骤都需要时间保证的！
优质的药学服务成效需要足够的服务时间保证。药学服务既然属于服务的一种，也具备服务行业的某些特性。事实上，不论何种服务或者产品，都普遍存在“萝卜快了不洗泥”的现象，服务质量大致与服务时间成反比的现象还是比较普遍的。五星级酒店上菜，绝不会采用快餐店的节奏！药房窗口药品调剂服务也不例外。很难想像，短短1分钟内能把平均每张处方四个药品“每种药品的用法、用量、注意事项等”都交代清楚，尤其年长者的理解力和记忆力与青年人还是有差距的。强调速度的结果只能是药师压缩流程，注意事项等少说或者不说——药品不是包子，谁都会吃——时机不正确起不到应有的作用，例如有些激素类药应早上服，既发挥作用又对机体影响最小；某些药品服用方法不正确，容易引起食道溃疡。即使某些特色小笼包子，吃的方法不对，也会弄脏衣服甚至烫伤，也不是人人都会吃的，何况药品？上海市已经步入老年社会，今后医疗服务对象的重要部分是老年人群，如何满足这重要人群对优质服务的需求，是摆在我们全体药师面前的课题。这个时候，如果还比照外地某些省市因创建“文明医院”而要求“挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟”、“人数不超过15人”的规定，是不是与十九大精神相违背呢？人民已经追求美好生活、优质服务，我们的管理思路还停留在物质匮乏的“快餐服务”水准，是不是也应该转变呢？这种“快餐服务”式的“排队不得如何如何”的规定，违反了医疗基本规律，也违反《处方管理办法》规定的流程。凡事不忘初心，试问，在医院，还有什么比健康更重要？在药房窗口，还有什么比正确服用药品更重要？
我们药师、执业药师应该认识到人民对我们服务需求已经开始转化的局面，转变当前调剂服务重点内容和要求，切实向药学服务转变，工作重点从快速准确调剂药品，转向指导病人正确、准确地服用药品。工作重心从药品转向病人，一切以维护病人的健康为出发点才是根本！
至于药学服务流程和技巧，近年《上海执业药师》、《中国执业药师》等刊物登载了大量相关文献，不再赘述！但，此项工作的重要性和民众需求的迫切性正越来越显现出来，全体药师应立即行动起来，撸起袖子加油干。
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