医生集团将诞生中国首位“患者体验官”

原标题《看“患者体验官”如何颠覆中国医疗》

近日，“张强医生集团”官方微信号发布了一条招募启事，向全社会公开招聘中国首位“患者体验官”。消息一经发出，就引发了医疗圈的热议，大家对这个以“挑刺”、“找茬”为主要工作内容的职位充满了好奇，有人认为这是个改变医疗生态的创新之举，也有人质疑是否有“作秀”嫌疑。

对于褒贬不一的评价，张强医生集团创始人张强医生并没有特别在意。在他看来，无论外界怎么说，他的目标都很明确——他要寻找一个真正表达患者心声的人，而这个人很可能推动医疗服务的变革，甚至成为一位颠覆者。

“患者体验官”=“挑刺官”？

张强介绍说，医生集团设立的“患者体验官”的主要工作是检查就医流程，跟踪反馈患者体验。她不仅要亲自参与到就医过程的每个环节中，还必须随时与患者保持沟通，了解他们的想法，倾听他们的声音，同时做好随访工作，对患者体验进行全程观察并提出改进意见。

“我们希望患者体验官能专注于医疗安全性和患者体验性的每一个细节，无论她发现的事情多微小，操作流程多复杂，涉及环节多繁琐，只要她觉得会影响患者体验，我们都希望她能在第一时间提出来，让患者感受360度无死角的舒适就医。”

张强表示，医生集团希望把患者体验当成头等大事，因此要设立专门的岗位把控涉及安全性和便利性的每个医疗环节，“说的通俗一点，就是要给医生集团‘挑刺’，一方面对医疗流程进行反馈，另一方面与患者对接，让医生们了解患者的看法，患者提出的任何体验方面的瑕疵都要告诉医生集团，然后进行调整和改变”。

这位“挑刺官”究竟要找出哪些问题？张强举了几个例子：“比如，医生的指甲没有剪短，病房的灯光不够温暖，收费项目不明确甚至存在过度医疗的嫌疑，患者的疼痛管理效果不理想，患者的隐私没有得到很好的保护等等，这些都是需要患者体验官关注的。”

在他看来，患者体验官的眼里容不得一粒沙子，上至医生集团的管理理念，下至鸡毛蒜皮的物品摆放，任何细节都不能放过，她必须成为“患者的传声筒”、“医生的督察员”、“医院的清道夫”。

张强认为，因为得到了最重要和最需要的信息，设立患者体验官，有利于医生集团的发展，同时，通过不断提升服务质量，也会给患者带来更大价值。

“对她的考核也是一样的，挑出来的有意义的毛病越多，传达的患者有效反馈越多，对流程改进的帮助和提升越多，她就越有价值。”张强认为，患者体验官代表的是患者的利益，因此，必须无所顾忌和毫不保留地为患者代言。

为什么设立患者体验官？

对于国内医疗行业来说，“患者体验官”的概念还很陌生。张强表示，医生集团的出现是为了给患者提供更优质的医疗服务和更舒适的医疗体验，但长期以来，在医疗行业中，作为“用户”的患者的体验一直没有受到重视。而且，既然要做，就要做到极致。

“过去，几乎所有的医疗行为和医疗流程的制定都是以医院和医生为中心，而非为患者服务的。虽然很大程度上方便了医生，但却忽视了患者感受。患者的就医体验不好，需求也得不到满足：大半夜起来排几个小时长队挂号的现象是大医院的常态；由于病人太多，医生也很难对每个患者保持耐心。随着互联网和新技术的应用，虽然情况在逐渐改善，但是对患者来说还远远不够。”

行医20多年，张强心里清楚，在就诊的过程中，很多时候患者都处于相对弱势的地位，即使就诊过程中遭遇一些不快或者看到了一些问题，也会因为怕麻烦、碍于情面或者担心影响治疗，不愿告诉医生。“患者心里有10个抱怨，但他们也许只会讲出来1个，而这1个又可能是最微不足道的，那我们就错过了另外9个可能对于医生集团的发展起到重要作用的建议。”

他认为，在打造优质医疗的过程中，弥补这些缺陷的成本会非常高。如果有一个中间人和传声筒，患者可能更愿意指出这些漏洞，再由中间人反馈给医生集团；另一方面，患者体验官还能站在患者的角度提出自己的看法，“如果我们能针对这些问题进行持续改进，就可以避免很多潜在的损失和风险，所以，患者体验官的价值是无法用金钱衡量的。”

从成立医生集团之始，张强的目标就是与国际接轨，接受国外医疗的先进理念，患者体验官也不例外。虽然对于中国医疗行业来说，患者体验官的想法非常新颖，但是尊重患者体验的做法在国外早有土壤。

2006年，美国顶尖医院克利夫兰医学中心就在全美率先成立了“患者体验办公室”，将“患者体验”作为克利夫兰医学中心的首要战略，并于2007年设立了首位CXO（Chiefe Xperience Officer），其目的就是提升医院的患者体验，他们认为居于首位需要的不仅仅是世界一流的临床护理，更要照顾到病人就医期间的感受，包括身体舒适，对病情的了解，情感和精神需求。

成立以来，患者体验办公室还启动了多种项目和服务，包括：患者调查数据管理与分析部门，负责收集患者反馈，对此进行分析并提出改进措施；H.E.A.R.T传播项目，负责对医院员工进行标准化的医患沟通培训等等。根据网上流传的一份克利夫兰医学中心质量安全报告，就连晚上医院病房周围是否安静，都是患者体验中极其重要的一项。

另外，克利夫兰医学中心首席执行官Dr.TobyCosgrove医生也曾介绍，医院会通过在医院设艺术品装饰、开放电子病程记录、为不同身份的医护人员提供不同颜色的制服等方式，减少患者对医院的恐惧感并且增加体验度。

但是，不同于克利夫兰医学中心，张强医生集团一直坚持轻资产路线，医生与医院也是采取的PHP模式（医生和医院建立起合作伙伴关系，医生与医院并非雇佣而是平等合作的关系）。对此，华康移动医疗COO戴廉认为，医生集团虽然没有落地的医院，但是其就医流程却是规范存在的，因此在患者体验的改善方面，也会更加具体。

另一个不同之处在于，克利夫兰医学中心的CXO是一位外科医生，除了为患者体验办公室服务，他还会继续做临床工作；但是，张强医生集团要找的人选必须完全专注于患者体验工作。

对于合适的人选，戴廉也提出了自己的建议，她认为这个人可以是具有医疗流程管理经验的，也可以是跨行业但有流程管理和质控经验的，或者是在服务行业中做过用户体验的，甚至可以是对改善患者就医体验有强烈愿望的患者代表。

患者体验颠覆未来医疗

患者体验官是否会增加医生工作的压力？张强并不这样认为，他表示，越是优秀的医生越会希望有人向他提出工作中的问题和缺陷，这样才能不断提高，使自己变得更加优秀。“医生集团已经形成了一种文化，所有医生对负面的评价都会非常重视，他们都希望为患者提供更有价值、更有温度的服务。”

事实上，“服务”的理念已经越来越被医疗行业的有识之士所重视，作为一位基层医疗官员，陕西省山阳县卫生与计划生育局副局长徐毓才就非常认同“患者体验官”的理念。

他认为医疗服务的好坏应该由客户，即患者来评价。现有体制下，公立医院的服务过于粗放，缺乏主动改变的动力，一些医院所做的患者评价，也大都出于等级评审的压力，动机存在问题。“医生集团的发展必须把患者放在首位，医生集团是医生走向自由执业的良好途径，也会对公立医院改善服务观念、提高服务水平产生巨大的推动作用。”

拥有公立医院和民营医院双重管理经验，前第二军医大学附属长征医院副院长、现瑞慈医疗集团首席医疗官缪晓辉对张强医生集团在患者服务方面“肯花心思”的想法也十分肯定。他认为，患者体验不应区分“公”与“私”，都需要通过第三方的视角来观察并且持续改善。他表示，瑞慈体检也非常尊重患者的意见，也会进行患者体验的调查。

但缪晓辉也认为，管理者的自身意识十分重要，“管理者要能够发现一个问题解决一个问题。如何克服惰性，提高行业整体管理水平非常关键，否则旧问题会循环往复的发生，甚至产生新问题”。

作为公立医院创新医疗的推动者，上海第一妇婴保健院在2014年成立了“患者委员会”，为医院发展提出建议。看到张强医生集团的招募启事，上海一妇婴市场与患者体验部主任陈蕾在朋友圈写到：患者体验的理念，将会被中国越来越多的医疗机构重视，不仅是民营，公立医院也会越来越多。一妇婴这两年的患者体验体系建立的感触是，患者体验的关注点已经远远超过了传统公立医院的患者服务。公立医院虽然受体制的影响，在推进过程中会比民营有这样那样的困难，但是目标是一致的，可能推进需要分阶段，但同时也会有其自己的机会及创新，大势所趋！

陈蕾的感言或许代表了医疗服务的一种趋势，而在张强看来，国内首位患者体验官的诞生仅仅是医生集团践行“患者至上”理念的一小步。但他更希望，医生集团的一小步可以推动医疗变革的一大步：“对医院来说，传统的医疗流程或许会因此发生改变，患者将越来越被视为服务的主体。为了适应患者各种各样、千变万化的需求，医生们也或许会更加依赖互联网和物联网的发展，更主动、更广泛的应用甚至可以带动未来医学的转变！”