麦肯锡：信息技术引领未来商业10大趋势

目前，全球数据存储每 20个月就会翻一番;连接到互联网的设备数量已经达到了 120亿之多;而通过手机支付的交易额已经接近1万亿美元。新技术在许多领域内层出不穷，几乎每一项新技术都被称为某种突破性进展。技术进步能够影响和改 变人们的生活和价值观，商业和全球经济格局也会随之改变。本文展望了信息技术影响未来商业世界的十大趋势，对于大部分公司而言，它们是赢得竞争的必须要 素。

1. 加入社交网络

现在，社交网络已经成为越来越多的企业开展业务的工具。许多公司依靠分布式问题解决方案，利用公司内外部的客户和专家的脑力资源，以获得突破性的思考。

搜 索信息、阅读和回复电子邮件，以及与同事沟通合作，这些事宜占用了一个典型知识型员工大约60%的时间，而通过使用社交技术，可以提升 25%的劳动生产率。全球性 IT服务供应商 Atos承诺到2014 年实现零电子邮件，通过合作性社交网络平台代替内部邮件，以此来提升员工生产率。

公 司也变得更有渗透力，可以迅速跨越不同部门，并利用专业知识武装团队。卡夫食品公司投资建设更为高效的社交技术平台，可以支持微博、标记内容，以及创建和 维护项目群体(例如定价专家)。这一做法的好处包括知识分享的加速、更短的产品开发周期和更快速的竞争回应时间。同时，社交属性可以成为任何数字化沟通或 交易的一部分——可以嵌入产品、市场和商业系统中。用户如果“喜欢”某些事物，可能很快就可以得到他们“想要”的东西，由此将商业企业与客户互动的程度提 升到新的水平。大型百货商场梅西百货使用Facebook的“喜爱”功能决定未来服装设计的颜色。在广播电视业，欧洲的 RTL集团使用社交媒体针对最受欢迎的节目如 X Factor等创建观众反馈流程。 RTL根据忠诚粉丝的稳定反馈得以微调每一集的情节。

2. “大数据” 和高级分析

数 据和分析已经成为新型竞争力的一部分。有了来自多个接触点和新的分析工具带来的丰富数据，公司越来越善于创建更为精细的消费者群体细分，并为其定制产品和 服务。美国 Acxiom公司为包括银行和汽车公司在内的客户提供5亿多名消费者的情况介绍，每份介绍都富含1500多个数据点，而所覆盖的交易数据样本则高达 50万亿次。各家公司也在学习使用这一类数据进行测试和实验。他们会借鉴一些公司如亚马逊或谷歌的前瞻性工作，持续使用被称为“A/B测试”的方法。这种 方法不仅会优化网站设计和体验，也可以提升真实世界中的公司业绩。很多领先营销类公司都在从微博、新闻报道和 Tweets的实时监测中收集数据，由此发现那些可以影响产品和定价战略的细微情感变化。

高级分析软件可以让机器发现隐藏在大量数据流或 文件中的模式。这一“智能”意味着一系列更广泛的知识型任务可以凭借更低的成本(细节请参见下文第5个趋势)实现自动化。虽然大数据的潜力已得到广泛认 可，但各个公司组织架构和技术的复杂性以及对于完美的追求，经常会使其进展放缓。领先者和落后者的差距越来越大，因为领先者总是找到新的方法去测试、学 习、建立组织架构和竞争。对于希望能够跟上这一脚步的公司，制定大数据计划是新的关键重点。

3. 部署物联网

小 型传感器和传动器正以令人惊讶的速度扩张，可望将在未来10年里实现爆炸性的增长。各个公司已开始使用这类技术进行复杂的运营活动，而不仅仅是用于监测， 这样系统可以根据传感器报告的数据自动做出决策。智能网络现在也使用传感器监督车流量并相应地重新设计交通信号，或者对电网是否得到了有效维修进行确认。

新的技术也在引领被称为“量化的自我”的活动，通过使用检测血压、活动甚至睡眠模式的设备，人们可以更为关注自身健康。先进的可摄取的传感器将这一方法又推进了一步，智能手机将这些传感器捕获的人体信息传递给医生，人们管理自身健康和疾病由此有了新的机会。

4. 一切皆服务

购买和销售由实体产品延伸而来的服务，这一商业模式的转变正在加速。一个典型例子是对云计算 IT服务的采用。化妆品牌露华浓现在有 500多个应用在私有云上运营，并统一外包给一家公司管理。在两年中，露华浓公司由此节约了 7000多万美元。

这一模式已经拓展到 IT领域以外，可以让商业客户无需拥有资产且从中受益。例如，拥有卡车车队的公司在建立新的B2B业务，按照天或小时出租车辆。越来越多拥有多余办公室的公司也可以向其他公司提供短期办公空间。《洛杉矶时报》就将办公室出租给了电影剧组。

基于云技术的IT服务的重要性的潜在影响仍处于初级阶段。公司通过重新审视资产从而获得效率和灵活性的机会还有待进一步挖掘。

5.知识自动化

体力劳动和交易任务在过去 30年间广泛实现了自动化。现在，数据分析、低成本计算能力、机器学习和能够“理解” 人类的界面发展正在将自动化技术迅速推送给到全球超过 2亿的知识工作者。

Clearwell Systems是硅谷一家专业分析预审法律文件的公司，最近通过计算机扫描了超过 50万个文件，并找出其中与马上进行的审判相关的0.5%的文件。以前一个大型律师团队几周的工作量，现在仅需要3天即可完成。机器在形成报告的基本内 容、通过扫描文件及数据自动生成营销和财务材料方面也非常有效。

IBM曾在智力竞赛节目Jeopardy获胜的计算机Watson最近将 注意力转向了癌症研究，这代表了人工智能的新里程碑。Watson通过阅读超过60万部医疗证据报告、150万个病例和200多万页的临床试验报告和医学 专业文章，完成了相关 “培训”。现在它成为纽约Memorial Sloan-Kettering癌症中心医生们进行决策支持的主要应用。

6. 互联网带来的新商机

发展中国家的人口使用移动设备上网的比例越来越高，特别是当智能手机在功能和多样性方面不断提升时。多个新兴市场的互联网普及率以两位数增长，仍然潜力巨大：目前印度的网络渗透率仅为 10%，而中国接近 40%。

可 以上网的智能手机和其他移动设备成本的迅速降低，将带来更广泛的新应用，并成为新的价值来源。一个价值创造的领先领域是移动支付服务在多个发展中市场的成 功。例如，孟加拉的Dutch–Bangla Bank Limited (DBBL) 银行在10 个月内吸引了超过 100万移动支付用户。南非的渣打银行也通过使用移动设备，降低了80%的新客户获取成本。

另外一个价值来源是当地连接供给与需求的匹配 服务。肯尼亚由谷歌支持的 iHub项目使用技术服务识别创业者并为其提供融资服务。这一技术还可以帮助跨国企业根据当地情况调整产品和商业模式。在印度，联合利华为农村的分销商提 供移动设备，包括传统的夫妻店。这些设备将信息(如库存水平和定价)传回到联合利华，使其能够提升相关的需求预测、库存管理和营销战略 ，由此增加了30%的农村销售额 。

7.虚拟与现实交融的体验

我们越来越多地看到虚 拟和现实世界之间的交融交换。各个公司将数字技术应用于现实世界的体验上，创造出用户互动的新领域。食品零售公司 Tesco和Delhaize 在韩国与比利时的地铁站分别安装了实际大小的商店显示屏。这些屏幕可以让等车人使用智能手机下订单购买日用品，之后送货上门或在某个实体店提货。还有一些 零售商在实体店中安装了类似屏幕，消费者可以很容易地预订到售罄商品。梅西百货公司在试衣间安装了“魔镜”：一个72英寸的显示屏，让顾客以虚拟方式“试 穿”衣服，并帮助他们挑选服装。

一些公司还将数字世界与实际工作相结合，从而提升生产率和有效性。波音公司使用了有虚拟现实功能的眼镜，组装 747机型的工人就无需频繁参考使用手册。带有注解的提示可以指向钻孔位置，并显示正确的线路连接。

管理层需要审视其业务，找到融入式体验或互动式接触点可以刺激吸引“时常在线”用户的领域。管理层还需要思考数字平台在产品设计和营销或收集客户反馈方面的潜力。

8. “释放”商业模式

当 前用户期望服务是免费和个性化的，无需指导易于使用。这一新特点为企业带来新的挑战：客户期望所有的互动——不论是网站还是实体店，都可以立即获得结果， 并得到一流和透明的互动体验。多家企业遇到了提供免费服务的强劲对手，如P2P音乐服务提供商 Craigslist和 维基百科Wikipedia。由于消费者可以在实体店尝试，然后以更低价格在线购买，这意味着每天都在产生对传统定价权的新挑战。

的确， 用户可能永远不会为一些技术驱动的有价值的服务如搜索付费，并且这一清单似乎在迅速增加。提供“免费”服务的公司需要从有关联的免费活动中收集信息并获取 利润。如谷歌免费提供搜索服务，通过出售广告或客户行为的洞察力分析，从平台的另一端获得收益。在这个免费的世界，人们会不断寻找盈利方法。同时，消费者 期望受到重视，并被作为个体对待。在网络世界中，Sportify和Netflix 分析客户的使用历史，在推荐音乐和电影时创建出个人定制的体验。服务在网络上变得更简单：新的网络和移动应用的设计非常易于使用，用户已经不需要任何指 导。对于“快速而简单”的需求促使公司改变实体世界的交付方式。例如，允许客户对支票拍照，然后使用智能手机应用存款。

很多企业正着力寻求创新性的业务模式，免费或以更低成本提供更多的产品和服务。还需要考虑使产品和服务更为个性化：即提供大批量定制。这一方法需要改变后端系统，因为通常后端系统的设计是针对大批量生产的。

9.电子商务大跃进时代的经营活动

移动互联网的兴起、降低成本和简化在线交易流程的核心技术的发展降低了经营活动的进入门槛。强化的技术平台实现了P2P的电子商务，代替了传统上由公司开展的活动，并生成新的支付体系和盈利模式。

Airbnb 的经纪人在旅行者和愿意出租空闲房间的房东之间进行交易。2012年，Airbnb住宿预订达到1000多万晚，交易量可能很快超过主要的国际酒店连锁集 团。类似的经营活动在自行车、汽车等领域也出现了，Daimler Benz 启动了 car2go 服务，在欧洲、加拿大和美国可按分钟出租小型电动车。

移动支付网络有时可以超越纯交易范围提供更多的服务。星巴克计划在领先的智能手机付 款增加对买家的即时照片进行验证的功能。这一趋势在未来十年将会更为突出：全球600个城市将占全球GDP增长的 2/3，它们大多在发展中国家。快速增长的城市将带来密集的、数字驱动的商业形态——这是一个高度发展的生态系统，包括设备、支付体系和技术基础设施和物 流。

10. 转型中的政府、医疗保健和教育行业

各国政府已在使用网络提升服务、降低 浪费。印度有3.8 亿人报名参加了全世界最大的生物识别项目 Aadhaar，计划使用这一系统实现向贫困人口捐助 500亿美元现金，通过避免欺诈可以节约 60亿美元。在 2011年，美国政府推出了“云优先”政策，目标是将年度联邦开支 800亿美元的 1/4转移到建立内部数据中心，这一举措可以节约 20%～30%的成本。政府也可以利用 IT技术更好地让公民参与决策，例如韩国推出的 e-People网站，市民可以发送政策变化或腐败报告的民事请愿。

技术也在为控制健康成本和增加使用方面带来新的机遇。中国一家公私合 营的公司建立了一套心脏检测系统，可以让病人自我管理心电图，并把数据发送给北京的专家，专家则通过电话建议治疗方式。在纽约的 Mount Sinai医院，一个与通用电气合作的项目使用智能标签实时跟踪成百上千个病人的治疗情况和医疗资产的动向，估计未来每年可以多治疗1万多个病人，实现 1.2亿美元的收益。

最后，还有占全球 GDP 4.5%的教育领域通过使用游戏技术和融入式数学课件，DreamBox使得学习更为有趣，而算法可以根据每个学生的需求调整学习体验。 Brilliant.org 让全球有才华的数学和物理学生按照自己的进度学习。全球大型的在线公开课程( MOOCs)使用社交网络、视频和团体互动提供大学程度的“课程”。

对于忙碌的高级管理层而言，以上所述的十大趋势意味着无所不在的互联性。我们认为，管理层对下列问题需要更加重视：

透 明和创新性的商业模式。实时信息、即时价格搜索和问题快速解决是消费者、市民和商业客户对数字化领域的基本期望值。领导人需要让公司更为透明，并将快速反 应提升到核心能力的水平。具备透明性和敏捷性的商业模式不仅能够满足客户需求，也将有助于公司变得更灵活、有创新力，更值得其利益相关方信赖。

人 才。科学、工程和数学专业(即STEM)的毕业生之间的竞争将更激烈，这些领域的工作增长将比其他领域快 1.7倍。随着知识工作自动化的普及，越来越多现在由知识型员工执行的任务将交由计算机处理。一些中层的职位可能会被替代。以新的培训形式提高知识员工的 能力并重新考虑公共教育的性质，这将成为商业和政府领导者的重要课题。

组织架构。互联网的模型和价值特别是普遍连接性和非层级式的互动， 对于组织架构有着深远的影响。意味着放权，也意味着管理者、员工、供应商和客户之间关系的变化。这些变化对于领导者来说并不都是愉快的，但是会促进创新、 忠诚度、业务范围、生产率和营销有效性，同时降低成本。

隐私和安全。数十亿人很快将在互联网上社交、分享信息或进行交易。随着各公司和政 府使用网络监督资产、管理支付、存储信息，他们也将跟踪个人在互联网的一举一动。如何在促进经济效益增长的同时妥善管理隐私，需要公司进行利益权衡，并以 明确、谨慎的方式解决冲突。同时，庞大的数字信息的存储价值在增加，犯罪分子、恐怖分子甚至恐怖组织将更加积极地突破防火墙，也使得保护数据对高级管理层 至关重要。