菜鸟医生对仗“医闹”：现场临床心理学攻略

当前，暴力伤医事件频频发生，“医闹”遍布各个医院，医生的自身安全难以保障。那么，对于那些刚刚踏上工作岗位的“菜鸟”医生们，学习如何建立和谐医患关系、正确对待“医闹”是十分必要的。如果您是一名“菜鸟”医生，不妨来了解一下“菜鸟医生对仗医闹时的现场临床心理学攻略”。

菜鸟医生对仗“医闹”第一课：心如镜

1. 足够的自信。

在诊室中，你是最能够帮助这个病人的人。

2. 不卑不亢的态度。

医患关系不是服务商与消费者的关系，医患关系是帮助提供者与被帮助者之间的关系。他不缺你这个医生，如果有必要，他可以立即去看其他的医生。你不缺他这个病人，这辈子有足够多的病人给你看。如果不能建立信任-帮助的关系，掰了就掰了，不必强求。

3. 保持平静的心态，及时处理交谈中的负面情绪。

首先要保持平静的心态，你的心境是一面镜子，可以反射出对方的心境。如果突然感到需要防卫，说明对方有攻击性。如果突然厌恶对方，说明对方也在厌恶你。

注意在交谈过程中的负面情绪，注意识别这些情绪。负面情绪说明双方的交谈存在问题，需要解决。将注意力放置在可能引起负面情绪的问题上，而不是放在负面情绪本身造成的影响上，否则就会陷入到情绪的控制中去。比如你突然很厌恶对方，那么这时候去寻找对方引起你厌恶的原因以及去除的方法，而不是在脑子里一遍一遍地想这个人真讨厌，或者在脑子里辱骂对方。

看过一个国外的医患沟通的视频：镜像的过程，不仅仅是内省观测自身，还有一个就是控制表情上，老外称为情绪反应的mirroring。简单地说就是镜像反射对方的表情，比如对方表示失望，自己也重复表示失望的表情，对方表现出高兴，自己也跟随着表现出高兴。

所以，“微笑服务”是错的。微笑只发生在初次接触打招呼的时候，表示友好。后面问诊的时候，病人一脸凄苦，您还乐呵呵的，对方的火就上来了。

4. 情绪的控制：先跟后带。

首先mirroring对方的情绪，镜像对方的表情，使对方感觉到理解，然后再进行调整施加控制。在语言操控上，也是一种镜像复述，先复述对方的事情，再复述对方的感情。比如：

病人：“真是气死我了！我等了3个小时才挂上号，前面还有个加塞的！”

医生复述：“您等了这么长时间才挂上号，再碰上加塞的”（先复述对方的事情）“真是让人生气啊”（再复述对方的感情）。注意，理解并不等于认同。

医生引导：“他的号其实在您前面，可能他也等了很久吧，是做完检查回来让我看结果的。您一会儿做检查回来的时候也是这样直接进来让我看看结果就行，别在诊室外面干等着”（引导过程中，从对方利益角度出发阐述问题）。

菜鸟医生对仗“医闹”第二课：默认值

人们的谈话内容虽然不可预知，但是谈话的背景和目的却是可以预知的。根据双方的身份掌握信息、所需要达到的目的，可以安排谈话的策略，确定默认值。

比如，签证官的默认值，就是你是有移民倾向的，因为他的工作就是堵截所有的非法移民。漏掉了有移民倾向的人，就是他的失职。那么，所有的谈话都将围绕如何证明自己没有移民倾向而展开。面试官的默认值，就是你不适合这个职位。前来面试的人可能有十个，而只要1个，于是90%的是不适合这个职位的。这个默认值是最节省的方案。

对于医生和病人，默认值很明确。患者的默认值，是这个医生要负责治好我的病。虽然我们知道治好病是很高的要求，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。于是，医生对患者谈话的策略就是，将医生的任何行为都描述为对患者的治疗有利，也就是说“让患者感觉到医生在为他着想”。

比如，你已经给患者做了初步的检查和诊断，开好了检查单，想让患者尽快离开：

A. 后面还有很多病人要我看，请您快一点，不然我看不完了。

B. 做检查的病人过一会将会很多，您赶紧去，不然您上午检查结果出不来。

值得注意的是，这只是谈话过程中有两方参与的情况。如果加入第三方，或者一方有多个身份共同作用，情况要复杂的多。比如，{医生（带教老师）、病人、家属、实习学生}。注意：实习带教是投诉高危因素。

涉及到多方参与的时候，即使是高手也很容易出错。

首先要降低复杂性。比如急诊，带孩子看病的，男性家属留下，果断的将女性家属关在外面。然后按照危险性排序，比如医生（带教老师）、病人、家属、实习学生，最具有威胁的是病人、家属，按照危险性逐一满足对方的默认值。对于实习学生的要求，可以在下一个病人处满足，不要强求。

菜鸟医生对仗“医闹”第三课：火线的同侧

和病人站在火线的同一侧，一切矛盾都是人民内部矛盾。和病人直接或者间接对立，所有该你承担、不该你承担的怨气都会出到你身上。所以站队很重要啊！

医患确实是有矛盾的。这些矛盾不一定是由医患双方的任何一方引起的，而是由无数的不可抗力，比如邪恶的医疗保险、没有充分开放的医疗市场引起的。在开医院不能像开饭馆那样简单的时代中，医患关系注定是无解的，而且是越来越趋于矛盾激化的。医生和患者其实是站在火线的两侧。

看病和吃饭其实都是生死攸关的事情。为了解决吃饭的问题，我国曾经大跃进，大办食堂，结果出了三年自然灾害。设想一下，如果你是当年大办食堂时候的食堂大师傅，面对快要饿死的、没有粮票的人，你又能怎么办？真正解决了吃饭问题的方法，是把地给分了，自己种自己的，而不是办更大的食堂。

好了，你自己总要先活下去，才能够救助其他的人。

一个病人，来到你这里看病前，已经在外面受了很多委屈。原本生病就是一件飞来横祸，自己抗了几天，抗不住了，请假要受气，还要被扣钱。来的时候堵车，到了以后排队挂号，好不容易排到了，突然说要办卡。再排办卡的队，回来又重新挂号，专家号已经没有了。假已经请了，奖金已经扣了，好不容易来了，那就挂个普通号吧，一看已经150号了。上楼看病，先排队查视力，再排队等着分诊，等啊等等啊等等啊等等……有个加塞的……等啊等等啊等等啊等等啊等等啊等……又有个加塞的.......等啊等等啊等等啊等等啊等等啊等……终于叫到自己的名字了，推门一看，是个巨年轻的小大夫。

给我一个他不生气、不郁闷的理由？

不过大家都不容易，我上午已经看了二三十号了，早饭已经消耗干净，后面还有几十个待分病人。普六去急诊缝合了，普二陷在一堆放射体检的病人之中，普四门口一串孩子在追跑（还有人比我惨，略微欣慰一点），现在能消灭剩下的号码的只有三个人了。啊，普一的灯关掉了，一束头灯的光晃了一下，散瞳看眼底的，不知道要多久。普三的医生突然从屋子里出来，带着一个病人走进普一。完了，疑难病人，要请示领导。这时你的门口出现了一个红着眼睛、青着脸的病人。

给我一个你不着急的理由？

当你面对一个满腔愤懑的病人，即将或者已经对着你大倒苦水的时候，务必、务必把自己和对方划到一条战线之内，站到火线的同侧去，千万不要为前面其他人的错误买单。方法很简单，树立一个共同的第三方的敌人，这个敌人与自己周围的人们没有联系。

比如，一起声讨一下北京的交通，一起抱怨一下停车难，一起抱怨中国人多或者愚蠢的电脑。碰上个做IT的，骂骂windows操作系统，会显得很有身份。作为假想敌的对象，应该是和病人糟糕的体验略有相关而又不至于伤及同伴的。

医学是解决问题的学问，临床思维也是解决问题的思维模式。上面的三堂课只是抛砖引玉，希望各位将医患矛盾的控制作为疾病来研究，按照临床思维归纳总结症状、体征，对不同的案例作为病例来研究，进行疾病的分类分级，并且提出相应的治疗方案。

上面的三堂课不知是否对您有所帮助？如果您有更加宝贵的经验，希望能共同分享。医患关系的解决是门复杂的学问，需要各界的共同努力。