“网约护士”怎么才能让患者“约”得安心？
2019-04-22 韩亚聪 中国妇女报
一些网约护士平台仅仅审核上传的电子材料，并没有做到身份认证和实体审查，有的护士执业资格已经过期，有的护士借用其他护士资料注册。
一些网约护士平台仅仅审核上传的电子材料，并没有做到身份认证和实体审查，有的护士执业资格已经过期，有的护士借用其他护士资料注册。
并非所有的医疗护理服务都可以通过网络护士开展，有一些医疗风险比较高的，必须要由专业机构和专业人员提供服务。
价格问题至关重要，如何定价，谁来定价，谁来监督双方的成交价，谁来监督诚信履行，有没有相关的快速解决问题的后续制度安排，都是相关部门应该考虑的问题。
超2.5万人购买静脉采血服务、近3万人购买打针服务、1万多人购买普通换药服务……这是国内一家网约护士平台的热门服务数据。
“我母亲是植物人，网约护士刚开始流行的时候，我就下载了一款用户比较多的App。”北京的王女士告诉中国妇女报·中国女网记者，她母亲需要经常换导尿管，通过在这家网约护士App上预约护士，一次100多元，“虽然需要自备材料，但确实不用每次去医院了，节约了很多时间。”
从2015年开始，网约护士平台诞生，引发了一波创业小高潮。但多点执业、医疗风险、收费高昂等问题始终困扰这一业态发展。到如今，已有“医护到家”“金牌护士”“泓华护士”等多家平台上线，其背后，蕴含着巨大的消费需求和医疗期待。
今年2月份，国家卫健委下发通知，将于今年2～12月在北京市、天津市、上海市、江苏省、浙江省、广东省开展“互联网+护理服务”试点。这意味着“网约护士”有了官方许可。而在网约护士不断热门化的当下，怎么保障患者和护士双方的安全？如何将医疗纠纷的概率降至最低？对待有巨大发展潜力且有助提升民生福祉的新事物，既包容又审慎、既引导又监督，成为促进其良性发展的社会共识。
销售达千万元的热门服务
打开一款颇为火爆的网约护士App，记者发现，尽管诸如打针、换药等都是比较简单的医护服务，但其价格都在150元/次以上，且如果在一小时之内上门或特殊时段（22点到早上7点）的，需要另付加急费用30～50元，否则护士可以拒绝提供服务。尽管如此，仍有不少人选择购买服务。
记者粗略统计，在此平台上，仅6类热门服务目前总购买人数便超8万人次，销售额达1300余万元。
据平台介绍，网约护士服务主要包括护士上门、护士陪诊、上门检验三大项。每一项平台都对患者有严格要求，例如预约护士上门，用户需要自备药品、处方、有效医嘱证明等相关资料。
而记者在平台上并未发现太多对上门护士的业务相关要求。
这些护士都合格吗？他们主要来自哪里？如何保证护理正规性？对于记者的这些疑问，客服解释，上门护士都有护士资格证书，护士注册时平台也会对其资质进行审核。护士来源主要是各个医疗机构的在职护士。“患者需要把自己的地址告诉护士，但我们绝对保证不泄露隐私。”
尽管保护隐私至关重要，但针对网约护士还有诸多“问号”。如何平衡机构与护士、护士与患者之间的关系，仍存在不确定性。
此前，有媒体曝出有平台护士绕过医疗机构个人接单的行为，有律师称，这一行为涉嫌非法执业。个人接单若发生医疗纠纷，护士承担的法律风险无疑也是巨大的。同时，一些网约护士平台存在仅仅审核上传的电子材料的问题，并没有做到身份认证和实体审查，有的护士执业资格已经过期，有的护士借用其他护士资料注册，或者接单之后由他人顶替提供服务。
“这其中存在信息不对称问题，医患关系本来就是敏感的关系，在医院里都存在处理不好的情况，何况延伸到互联网里。”长期在西安从事民商法律事务的律师舒思敢在接受记者采访时表示，网约护士资质混乱的问题怎么解决？谁可以注册上传资料？由谁来负责审核监督？如果护士资质存在问题，就涉嫌非法行医的违法行为，在具体医疗过程中发生事故，又如何解决纠纷？“这些都是不容忽视的问题。”
高风险医疗状况不能依赖网约护士
宁波大学医学院附属医院和宁波云医院签约，成为浙江省内首家推行“互联网+护理服务”的实体医院；3月4日，广东首家“网约护士”上线；上海的不少社区医院也开启了网约护士服务……国家卫健委公布的“互联网+护理服务”试点省市中，许多医院和医疗机构纷纷“试水”。而试点省市之外，一些地方公立医院，如武汉、哈尔滨、济源，也已开始了对“网约护士”的探索。
点开微信，搜索“康康护理”公众号，在预约服务中输入姓名、地址、电话，最后选择服务项目，在线支付，耗时不足两分钟，便可轻松预约“网约护士”的上门服务。
这是黑龙江哈尔滨南岗区人民医院整合全院医疗资源，搭建的共享护士平台。据了解，目前该平台注册护士超80人，都是工作三年以上、有丰富临床工作经验，具有资质和护理经验的专业人士，可为用户提供无缝式、便捷式、上门式的诊疗护理等健康医疗服务。
据介绍，平台主要服务的人群为行动不便、居家养老患者及新生儿、孕产妇等人群。包括留置胃管、导尿、雾化吸入、吸痰、换药处置、采集血标本等护理服务，中风推拿、言语训练、耐力疗法、康复综合评定的康复服务，以及为孕产妇、新生儿提供保健服务，服务项目超过50余项。
“以前哈尔滨没有‘网约护士’，我每次都是求相熟的护士帮忙，可是相熟的护士时间不固定，给钱人家还不收，欠着人家很大的人情。现在哈尔滨有了‘网约护士’，我切切实实感受到‘送医上门’很方便。”作为受益者，冯先生感慨地说。
国家卫健委相关负责人表示，在试点实施过程中，特别规定护士不是以个人的身份去提供服务，而要从医疗机构中进行选择；在医疗安全上，并非所有的医疗护理服务都可开展。“我们要探索能够开展的服务项目和范围，比如一些压疮的简单处理；有一些风险比较高的，不能通过这种方式来进行，必须要通过专业机构和专业的人员进一步开展。”
具体执行层面，“正负清单”成了试点省份防范医疗风险的撒手锏，侵入性和有创性操作被排除在外。比如，北京在2018年12月底就制定了服务目录，包括换药、静脉采血、肌肉注射和皮下注射、更换导尿管等。考虑到输液风险大，各种不良反应多，该项目被取消。2019年4月初，广东也确定了首批43项服务，同样严禁上门输液。
护士和患者都需要安全保障
“网约护士”中安全是最重要的，其安全又主要分为护士端和患者端两个方面。
有专家表示，目前护士主要为女性群体，面对危险的总体应对能力较弱。在外出过程中易遭受不法分子的袭击，而且在目前医患关系问题较为突出的现实情况下，一旦与患者家属发生医患纠纷，人身安全易受到威胁。“保障护士安全既需要平台加强细则的制订和执行，也需要政府监管部门介入，建议为注册护士购买人身保险。”
国家卫健委在试点方案中明确提出，试点医疗机构要为护士提供手机App定位追踪系统，配置护理工作记录仪，使服务行为全程留痕可追溯，配备一键报警装置，购买责任险、医疗意外险和人身意外险等，切实保障护士执业安全和人身安全。“我们还在研究完善护士外出执业的风险管控，包括上门服务出了问题承担怎样的法律责任等。”上海市卫健委副主任赵丹丹说。
在网约护士中，患者的人身安全同样面临潜在风险。
有在平台签约护士表示，虽然其所在平台自制的《上门知情同意书》中规定，护士须按正规医院开的处方和院外注射证明注射，但实际上，一些护士多按客户要求进行药物配比、注射。“如果不最大限度地让客户满意，平台就会减少我们的接单量，从而影响收入。”
对此，北京三甲医院护理部专家指出，尽管患者方面需要提供医生处方等相应证明，但是对于护士来说，该药品的来源、药品质量乃至储存运输方式是否正确，都是未知的，任何一个环节出了问题都能导致药物不良反应乃至医疗事故。而护士在医院服务时，医院有一整套软硬件系统作为保障。在脱离医院监督的情况下，当出现药物不良反应的时候，由于现场缺乏医生指导、没有急救器材等情况，护士也许无法采取有效救助措施。
无法回避的资质和价格问题
值得注意的是，“互联网+护理服务”试点工作方案明确，取得《医疗机构执业许可证》并已具备家庭病床、巡诊等服务方式的实体医疗机构，依托互联网信息技术平台，派出本机构注册护士提供“互联网+护理服务”。
“这也意味着由社会力量推动的网约护士类App并不符合方案的服务主体要求。”北京中医药大学法律系医药卫生法学副教授邓勇在接受媒体采访时表示，尽管方案允许试点医疗机构与具备资质的第三方信息技术平台建立合作机制，但如果网约护士类App并没有与相关医疗机构签约合作，或者没有获得相关资质就从事“互联网+护理服务”，实质上违反了行政管理规定，将可能受到相关行政管理部门的处罚，今后将不再提供网约护士服务。
“即使资质不存在问题，在具体医疗行为里发生医疗不当导致患者损害又如何解决纠纷？从患者的角度看，患者如何准确向网约对象描述病情以及如何阐述所需医疗服务，这都是面临的问题。”舒思敢进一步提出，从合同角度看，双方的网约合同何时成立，是预约就成立还是付费后成立还是医患双方实际见面提供相关服务才成立？合同何时成立，决定了一旦出现违约情况如何追究相关违约方的责任。
“网约护士的服务价格确实很高，很多项目是医院的十几倍甚至二十几倍，作为消费者，还是不太明白这是怎么定价的。”王女士说。
记者在几个网约护士App上也发现，其价格均大大超出医院相关医疗服务的价格，且无针对定价的解释说明。这一消费者最为关注的问题之一，目前遵循“市场调节价格”。
一些违规平台缺乏对服务的监管机制，消费者权益容易受到侵害，维权困难。“有乱收费的，价高质次的，有的是收费服务差的，有的是自己自带所谓的针剂，有的可能不一定合格。费用在变化，一次一百多，二百多，明码标价，有的去了以后再提价10%等等。”有专家曾担忧地表示。
舒思敢也认为，价格问题至关重要，如何定价，谁来定价，谁来监督双方的成交价，谁来监督诚信履行，有没有相关的快速解决问题的后续制度安排，都是相关部门应该考虑的问题。“网约护士本质是一种辅助医疗服务合同，从法律角度，需要考察双方主体的合格问题，也就是准入问题，考察合同成立生效问题，也就是时间问题，考察合同履行过程出现的违约问题，也就是如何解决守约，违约，惩罚的问题。”
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