医护必备10个小“心机”，搞定所有难缠的病人！
2017-06-02 MedSci 华医网
沟通是我们每天都要做的事情，医护人员通过与病患的沟通，才能够作出正确的诊断和治疗。医患之间良好的沟通，能够减少不当的医疗行为。
医疗机构是治病救人的场所，在这里，医务人员与病患的沟通无时不在，无处不有。小编今天就跟大家分享医务人员与病患沟通时需要掌握的10大沟通技巧。
1、提高自我
医务人员的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造医务人员的专业形象，提高医患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。另外平时还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面。以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。
2、营造氛围
患者对医务人员的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到医患交流。交流时可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。新入院病人对环境陌生，医务人员应主动的向患者作自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。
对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料；对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况时，医务人员应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或重点询问。
一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。医务人员应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，这样缓解患者的陌生与紧张感。
3、鼓励病患表达
医务人员要学会倾听，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时，医务人员沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，他的讲述感动了你，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对医务人员的信赖感。
4、“差异化”沟通
病人来自四面八方，年龄的差异、文化程度的不同，要求我们每名医务人员在医患沟通中要对病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契机和病人进行沟通。在临床中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。
文化层次高的病人，经常阅读自身所患疾病的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗药物非常敏感，疫区人员应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答。
对文化程度低的病患，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解、不知道经常诱发疾病的原因，以及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给病人讲解一些他们能接受的医学知识，让病人树立良好的战胜疾病的信心。
5、有效的提问
适时提出开放结尾式问题：医务人员在进行心理护理时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，达到心理的平衡，如这次发病是什么原因？这样使患者有较大的自主权，同时医务人员获取大量信息，使临床诊断及护理更有针对性。
6、耐心关怀
治疗前，医务人员需要消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者的感觉和要求。如“您认为这种感觉如何？”等，以增加亲切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛烦躁不安，医务人员应耐心解释、劝慰和疏导。
7、语言技巧
当患者询问病情时，医务人员应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意。这就要求医务人员针对患者的思想知识水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病人如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞把“癌”字说成“溃疡”或“肿块”等，避免患者产生恐惧心理。
进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。
8、肢体语言
医务人员与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通，以了解患者情况，有的放矢地做好思想工作。非语言性沟通，体现在医务人员的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是“此处无声胜有声”。
面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%~70%，这样患者可觉得被重视。
握手、轻拍背等动作，可使患者感到医务人员对他的关怀，减轻孤独感，轻轻的一个拍背动作，可给予力量的支持，此法应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。
9、将心比心
医务人员要从患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在临床工作中，患者有很多生理和心理方面需要，其中最强烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者减少陷于困境的感受。
如当患者了解到自己最后的诊断为宫颈癌时，你以同情的面部表情和语气去安慰鼓励他，使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境，因此她会很乐意与你沟通。
10、温馨的环境
营造温馨环境，实现环境治疗。住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能地创设一流的住院环境。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者的自防自护能力，实现环境治疗的功效。
沟通是一种能力，并不是一种天赋。它不是与生俱来的，是需要后天学习锻炼的。需要医务人员不断地学习提升自我。这是一个沟通的时代，学习掌握良好的沟通技巧，何尝不是在增加病患对医院的忠诚度呢？
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